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Opinião

Omar Ghanem
Palestrante com destaque nacional, Mentor em Gestão, Conselheiro de Empresas, Consultor na Dasa,
Mestre em Administração Estratégica das Organizações e expert em técnicas e processos na experiência
do cliente, em carreira, em liderança e gestão de pessoas.
contato@omarghanem.com.br

Você conhece o Canal de Atendimento favorito do seu cliente?

A grande maioria dos clientes esperam uma Ao implementar canais como chat em tempo sociais diferente do que vê o site dela, ou uma
experiência consistente independente do canal real, redes sociais, aplicativos para dispositivos chamada telefônica. Uma pesquisa realizada pela
escolhido para o relacionamento com o seu móveis, soluções de autoatendimento, entre Maplink apontou que 73% dos clientes afirmaram
laboratório. Em contrapartida, já parou para outros; as empresas ficam de prontidão para utilizar diversos canais antes de efetuarem
pensar no volume de canais de atendimento ao atender seus clientes onde e como eles quiserem. uma escolha. Todos os contatos, em todos os
cliente disponíveis atualmente no mercado? E “38% dos clientes afirmam que não conseguir canais, constroem a experiência do cliente com o
mais, já considerou que não oferecer determinado falar com o atendimento ao cliente por meio do atendimento do laboratório.
canal pode fazer seu laboratório perder um seu canal preferido contribui para uma experiência Nesse cenário, cresce o conceito e a aplicação
atendimento? ruim”, Zendesk e Dimensional Research . do Omnichannel – conceito este que integra e que
®
A oferta de atendimento exemplar é um ponto Ainda, para 32%, ter várias opções de abre múltiplos canais de atendimento ao cliente.
central na estratégia de marketing, vendas, pós- comunicação faz parte de uma boa experiência, Isso quer dizer que o cliente pode começar o
venda e na lealdade dos clientes. De fato, mais da tanto que 49% querem mais opções para entrar em atendimento em um canal e terminar em outro, sem
metade dos nossos clientes afirmam que ser bem contato com o atendimento ao cliente. precisar repetir suas informações, por exemplo.
atendido é mais importante do que o preço. Descobrir qual é o melhor canal para o É importante observar que entre os resultados
E quando falamos em atendimento, um dos atendimento ao cliente é bastante recorrente de um melhor atendimento ao cliente por meio do
assuntos é a descoberta dos canais de atendimento e cada vez mais difícil de ser respondida. Isso Omnichannel está o fato de que a taxa de retenção
favoritos do seu cliente. Esta é a primeira estratégia acontece porque o novo comportamento do das empresas que investem nesta integração chega
que aplico para aumentar a qualidade da experiência consumidor prevê a interação dele com as marcas a 89%. É importante relembrar o papel central da
do cliente. Quando você descobre o canal, consegue em múltiplos canais. retenção para uma empresa, afinal, é de 5 a 25 vezes
alinhar os meios de comunicação oferecidos para a O consumidor atual percorre muitos caminhos mais barato manter um cliente do que adquirir um
sua necessidade. e tem contato com uma mesma empresa várias cliente novo.
A verdade por trás de tudo isso é que os clientes vezes em múltiplas plataformas antes e depois de A regra de ouro é: conheça os canais de
exigem atenção instantânea e personalizada e as fazer uma compra. E nesses casos, ele exige que a atendimento mais recorrentes, busque integrar
empresas estão aproveitando novas tecnologias experiência com o atendimento seja de qualidade as informações dos clientes e entregue a mesma
que vão além dos canais tradicionais, como telefone em todos os pontos de interação. experiência que você oferece em um canal nos
e e-mail, para atender a essas expectativas. Seu cliente não enxerga sua marca nas redes demais pontos de contato com o laboratório.

Dr. Wilson Shcolnik
Médico patologista clínico, presidente da Associação Brasileira de Medicina Diagnóstica
(Abramed) e do Conselho de ex-presidentes da Sociedade Brasileira de Patologia Clínica/
Medicina Laboratorial (SBPC/ML), vice-presidente do SINDHOSP, membro da Sociedade Brasileira
para a Qualidade do Cuidado e Segurança do Paciente (Sobrasp) e da Câmara Técnica de
Segurança do Paciente do CFM
presidencia@abramed.org.br
Precisamos falar sobre qualidade diagnóstica

Além do impacto conhecido (e abundante) em e a comportamentos de risco; observamos qual - Investir em pesquisa.
todos os setores da economia, a pandemia de Covid-19 seria a melhor forma de sanar esses problemas, Nessa busca por qualidade, a acreditação exerce
despertou um alerta ainda mais luminoso sobre a direcionando a população a sempre buscar testes um papel relevante. Uma revisão sistemática de 2011
importância da qualidade nos processos da medicina aprovados e indicados pela Organização Mundial da (3) avaliou os impactos dos programas de acreditação
diagnóstica. Saúde (OMS); reforçamos a importância de contar, na qualidade dos serviços de saúde e concluiu
Nos primeiros meses da crise, muitos testes sempre, com o ambiente altamente controlado e que existem evidências consistentes de que esses
para detecção da infecção pelo novo coronavírus com os profissionais especializados atuando nos programas melhoram a assistência e os resultados
começaram a surgir, trazendo a necessidade de uma laboratórios, clínicas e instituições de saúde; e clínicos em diversas condições.
análise muito criteriosa antes de serem utilizados assumimos a responsabilidade pela entrega de laudos No território brasileiro e pensando
pelos laboratórios clínicos brasileiros: esses testes que corretos e confiáveis aos brasileiros que buscavam o especificamente na medicina diagnóstica, temos
estavam sendo disponibilizados para as populações diagnóstico da infecção pelo novo coronavírus, bem marco histórico que definiu a criação de programas
tinham a qualidade necessária para entregar como o controle epidemiológico. de qualidade laboratorial, que merecem atenção e
resultados confiáveis e, assim, direcionar a melhor Mas a busca por melhorias deve ser contínua auxiliam continuamente a otimizar o setor, a exemplo
conduta médica? Ampliar rapidamente o acesso sem a e independente de qualquer patologia. Para que do Programa de Acreditação de Laboratórios Clínicos
preocupação com a segurança era a melhor estratégia tenhamos uma orientação bastante assertiva sobre (PALC), da Sociedade Brasileira de Patologia Clínica
a ser adotada? como melhorar o diagnóstico e reduzir o risco de e Medicina Laboratorial (SBPC/ML), do Programa
Em meados de 2015, um relatório do Instituto falhas, a publicação Improving Diagnosis in Health da Sociedade Brasileira de Análises Clínicas (SBAC)
de Medicina dos Estados Unidos, publicado no Care (2), também do Instituto de Medicina dos EUA, e do Programa de Acreditação em Diagnóstico por
Jama Network(1), listou cinco passos importantes traz oito recomendações: Imagem (PADI), do Colégio Brasileiro de Radiologia e
para mensuração de erros e posterior avaliação e - Aumentar a eficiência do trabalho em equipe Diagnóstico por Imagem (CBR).
implementação de melhorias. Eram eles: estabelecer envolvendo profissionais de saúde, pacientes e Esse investimento na melhoria da qualidade
a magnitude e a raiz dos problemas, determinar as familiares. diagnóstica beneficia toda a cadeia: o paciente ganha
causas e os riscos dos erros de diagnóstico, avaliar - Aprimorar a educação e o treinamento desses acesso a exames cada vez mais assertivos e tem sua
a eficácia das intervenções, avaliar as habilidades profissionais. saúde monitorada de forma muito mais eficiente,
educativas e o treinamento e estabelecer os - Garantir que a tecnologia apoie todos os atores e o sistema economiza recursos direcionando o
responsáveis pelo desempenho diagnóstico. do diagnóstico. exame certo para o paciente certo na hora certa,
Interessante observar que as avaliações do - Implantar abordagens para identificar e reduzir entregando resultados de qualidade para exames
setor diante da disponibilidade de testes para a erros, aprendendo com eles. que não precisarão ser refeitos. Por esses motivos,
Covid-19 seguiram justamente esses passos. Ou - Estabelecer um sistema de trabalho que suporte a preocupação com a qualidade vem integrando a
seja, entendemos que tratava-se de um cenário a implementação de melhorias. rotina dos laboratórios e clínicas de imagem do país.
pandêmico que exigia ações rápidas e assertivas, mas - Desenvolver um ambiente que facilite a Referências:
sem colocar em risco a segurança dos pacientes; que aprimoração diagnóstica e o aprendizado (1) Measurement Is Essential for Improving Diagnosis
muitos testes estavam chegando sem a qualidade e - Adotar um modelo de remuneração que apoie o and Reducing Diagnostic Error - A Report From the Institute
of Medicine
a eficiência necessárias, levando a resultados falsos processo diagnóstico. (2) Improving Diagnosis in Health Care
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