Sucesso é saber servir

Você já parou para pensar na importância do seu trabalho e na profundidade da palavra SERVIÇO?
Etimologicamente serviço significa ação ou efeito de servir, de ser útil ou de oferecer auxílio e ajuda, geralmente prestando algum tipo de trabalho.
Nós profissionais da Saúde somos convocados diariamente a realizarmos aquilo ao que fomos chamados com a nossa melhor entrega e nesse contexto existe uma premissa: um amor inato por pessoas e por solucionar problemas – que prefiro chamar de desafios.
Os clientes/pacientes que procuram os estabelecimentos de saúde e aqui falo mais especificamente dos laboratórios – lugar em que estou há mais de trinta anos –, buscam ser atendidos de forma rápida, gentil e esclarecida. Como consultora multidisciplinar em saúde observo com frequência em muitas visitas, o distanciamento humano nos atendimentos aos clientes. Falam sem olhar nos olhos. Já fiz incontáveis vezes o papel de Cliente Oculto e pude constatar que os ambientes em sua maioria possuem excelência estrutural, beleza e conforto, mas essa excelência não passa pelas pessoas no balcão de atendimento e por toda a cadeia subsequente do processo.
Você empresário de Laboratório Clínico e demais serviços de apoio à saúde tem dado atenção à maneira como é realizado o atendimento dos clientes que buscam sua empresa?
A porta de entrada – seja física, digital ou telefone – ainda é seu “cartão de visita”.
Seguem alguns pontos de deficiência a observar que têm como fonte relatos de clientes nos canais de ouvidoria das empresas:

 

• • Falta de postura e apresentação pessoal dos atendentes;

• • Imprecisão verbal e informacional;

• • Superficialidade, distanciamento e dispersão durante o atendimento;

• • Pressa e impaciência principalmente com os idosos;

• • Indiferença e falta de resolutividade.
    O cliente mal servido, insatisfeito, além de não mais voltar, anuncia em todos os canais possíveis como ele se sentiu no seu estabelecimento e elege a concorrência como favorito imediatamente. Olhar para a equipe com olhar crítico, mas a fim de entender os motivos daquilo que leva às falhas a tempo de corrigi-las é uma tarefa urgente, desafiadora e inadiável. Estar disposto a receber e devolver “feedbacks” com mais frequência, ou seja, praticar a escuta ativa, pode ser um caminho de desenvolvimento mútuo e de alcance de resultados mais rápidos e satisfatórios.

Atos de Serviço é uma das cinco linguagens do amor e por coincidência – se podemos chamar assim – era a linguagem de amor usada por Jesus. Faça uma autoavaliação, multiplique o que está adequado e corrija o que é necessário.
Servir com gentileza, competência e interesse verdadeiro são escolhas para trilhar um caminho que sempre dá certo.

Dra. Fernanda Basci Vaitkevicius – Biomédica
Especialista em Desenvolvimento, Comunicação e Novos Negócios
fernandabasci@gmail.com