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Opinião

Dr. Carlos Eduardo dos Santos Ferreira
Presidente da Sociedade Brasileira de Patologia Clínica/Medicina Laboratorial para o biênio
2020-2021
Gerente Médico do Departamento de Patologia Clínica. Laboratório Clínico - Sociedade
Beneficente Israelita Brasileira Albert Einstein
Coordenador Médico do Setor de Imunoquímica do Laboratório Central do Hospital São Paulo -
Escola Paulista de Medicina / Universidade Federal São Paulo (EPM/UNIFESP)
presidente@sbpc.org.br
Telelaboratório: já é uma realidade?

Muito foi falado sobre telemedicina nos de imagens captadas (placas de microbiologia, tubos, uma regulamentação da utilização desta tecnologia
últimos anos. Regulação, acesso, tecnologia, frascos, gráficos; entre outras) e também em tempo nos laboratórios do país.
custo, autonomia, ética e mercado...muitos pontos real (tromboelastometria). Em todas estas frentes Enquanto isso a pandemia continua e a
polêmicos foram discutidos e muito se avançou existem diferentes aplicações: ensino, pesquisa e disseminação das novas cepas avança mundo a fora,
para que esta tecnologia seja mais uma aliada no assistência (laudos) e processos para garantia da em uma velocidade muito grande. A esperança
auxílio ao diagnóstico. É claro que a chegada do qualidade (controles interno e externo da qualidade). se encontra com o avanço da vacinação em todos
novo coronavírus acelerou todo este processo de Muitas destas ferramentas já estão sendo utilizadas os países. Para os laboratórios do país os desafios
regulamentação e em abril de 2020 foi sancionada a na prática laboratorial – algumas já mais sedimentadas continuam com a realização dos testes de detecção
lei número 13.989/20 que autoriza as teleconsultas outras ainda em fase de amadurecimento. Porém direta e indireta do vírus; contribuindo para o controle
no país durante o período da pandemia. E o tele ainda sem uma regulação específica determinando da pandemia.
laboratório, onde estamos? as diferentes aplicações e definindo também uma Continuem respeitando as medidas de proteção e
As discussões começaram e devem avançar infraestrutura tecnológica mínima para sua utilização. se mantenham focados, acompanhando as notícias,
para que possamos regulamentar a utilização da Para avançarmos com esta discussão a Sociedade eventos científicos e publicações para que em futuro
tecnologia em diferentes processos do exame Brasileira de Patologia Clínica/Medicina Laboratorial próximo possamos resgatar um pouco das atividades
laboratorial. Como por exemplo: consultorias - SPBC/ML deve capitanear agora neste segundo pré-pandêmicas. Aproveitem para se atualizarem com
(médica e indústria), digitalização de lâminas semestre um board de especialistas para destrinchar o nosso 2° Congresso Virtual SBPC/ML, que acontece
em microbiologia, digitalização de lâminas em todos os pontos importantes e polêmicos sobre o de 9 a 11 de setembro. Mais informações na página do
hematologia (hemograma e mielograma), avaliações Telelaboratório e a partir daí publicar e encaminhar congresso: congressovirtual.sbpc.org.br

Omar Ghanem
Palestrante com destaque nacional, Mentor em Gestão, Conselheiro de Empresas, Consultor na Dasa,
Mestre em Administração Estratégica das Organizações e expert em técnicas e processos na experiência
do cliente, em carreira, em liderança e gestão de pessoas.
contato@omarghanem.com.br

3 dicas para ter um atendimento de alta performance

Todo mundo gosta de ser bem atendido, mas Para que a sua visita tenha uma boa impressão do com a equipe e tentamos entender o motivo da
nem sempre é. Receber e agradar ao cliente é a seu lar quando chegar nele, se sinta à vontade e fale dificuldade. Notamos que várias ações daquele
grande meta e o principal desafio das organizações para amigos e conhecidos o quanto foi bem recebida. procedimento poderiam e deveriam ser alteradas.
que buscam sucesso e reconhecimento. Se faz isso em casa, por que não fazer no ambiente de Uma delas, claro, o uso da própria palavra “problema”.
Um atendimento em um laboratório clínico pode trabalho e na empresa? O princípio é o mesmo, concorda? Quando dizemos que estamos com problemas,
mudar o nosso dia, para o lado bom ou para o ruim. Você precisa arrumar o palco do atendimento. Precisa ficamos pensando: “será que os outros vão ajudar?”.
E aposto que você já vivenciou pelo menos uma ver se o tapete na porta de entrada está no lugar, se Isso porque, geralmente, não queremos estar com
dessas duas situações. A pergunta que faço é: o banheiro está em boas condições, se as poltronas quem tem problemas. Gostamos de conviver com
quando você é bem atendido, qual a probabilidade estão no lugar e são confortáveis, se o chão está limpo pessoas alegres e sem nenhum tipo de sufoco.
de pagar um pouco a mais pelo produto ou e se há água ou café já preparados, e assim por diante. Por isso, mudamos a palavra “problema” para
mesmo pagar uma taxa de serviço, por exemplo? O ambiente e layout é uma das primeiras coisas que “desafio”. Atualmente, falamos que estamos
Na Brasil, 68% dos consumidores brasileiros estão o cliente enxerga e se não estiverem em excelente com um desafio. Assim, fica mais fácil para
dispostos a pagar até 10% a mais por um produto ou estado, com certeza você já perde pontos antes alguém ajudar. Desperta no outro um sentimento
serviço se eles tiverem um bom atendimento em troca. mesmo que ele fale com alguém da sua equipe. de querer contribuir, de ser mais amigável.
Ou seja, a forma como se recepciona alguém é de fato Quando entrar, tem que ter a percepção de que o local Tenho trabalhado fortemente esse termo e sinto nas
um diferencial. foi preparado para ele, que cada detalhe foi pensando pessoas uma resposta positiva. Já percebo muitas
Não basta querer, é preciso agir para para que se sentisse bem e em casa. pessoas ao meu redor fazendo essa troca. É algo muito
ter um atendimento de alta performance 2 - Por que cuidar com o uso da palavra “problema”? positivo e que me traz uma grande honra.
Não é fácil ter um atendimento de alta performance, Uma das coisas que gosto de fazer no meu 3 - Por que praticar o propósito de fazer o bem
eu sei disso. Depende de vários fatores e muito tempo livre é estudar. E um tema que aprendo Como disse no começo do texto, uma das
esforço, não apenas seu, mas da sua equipe também. bastante e busco cada vez mais me aperfeiçoar coisas que acredito é que o atendimento pode
Eu vi que esse caminho não era simples e que é a neurolinguística e o significado das palavras. impactar o dia do seu cliente. Se você chega em
demandaria um empenho grande da minha parte lá na Depois que passei a conhecer melhor esse universo, um local e não é bem atendido, principalmente
época em que fiz meu primeiro estágio. Foi atendendo identifiquei que determinados termos não soam bem em empresas que já esteve ou conhece, você
no balcão de uma farmácia que percebi a importância para o cliente. Um exemplo claro é a palavra “problema”. fica bravo e muitas vezes chateado, não? Eu fico!
de três ações essenciais para que o meu cliente fosse Ela gera dúvidas e questionamentos que Por isso, tente sempre estar presente de forma
bem atendido, que eu fosse lembrado e que a marca atrapalham a forma de atender com primazia. verdadeira e entregando o propósito do bem atender.
da empresa se tornasse referência para ele. Lembro de um dia em que estávamos com o O cliente lhe dá a oportunidade de você atendê-lo
Busquei me aprofundar ao máximo em cada um laboratório cheio de clientes, com muito movimento. quase que unicamente. O momento da compra dele
deles desde o meu início e posso dizer que se hoje o Uma das pessoas que estava sendo atendida ficou pode ser apenas aquele e não se pode desperdiçá-lo.
serviço de atendimento realizado pelas empresas e nervosa na hora da coleta e acabou gritando com um Sendo único, a passagem desse consumidor pela sua
laboratórios que atuo e já atuei são bons, é porque dos profissionais da equipe. Infelizmente, ele acabou empresa naquele dia é muito especial. Todo o fluxo
essas três questões foram muito bem trabalhadas. Mas respondendo no mesmo tom, falando alto a seguinte e processo de trabalho precisa estar bem alinhado
o que significa cada um deles e como aplicá-los para ter frase aos colegas: “Estou com um problema!”. para ser executado com excelência. Muitos clientes,
um atendimento de alta performance? Irei lhe contar Ao escutar isso, rapidamente observei os outros quando não satisfeitos, tendem a se questionar: volto
agora. clientes ficaram assustados e passaram a se ou não para essa empresa? Ao mesmo tempo, quanto
1 - Como estruturar o palco do atendimento questionar se seriam atendidos por aquele mesmo mais vezes eles perceberem que você entrega com
Gosto muito de fazer a seguinte analogia: quando profissional. Eles não sabiam qual era o problema qualidade, mais credibilidade sua organização passará
você vai receber uma visita em casa, com certeza de fato e devem ter pensado se aquela situação para eles.
arruma tudo, certo? Verifica se o tapete está no lugar, também aconteceria quando chegasse sua vez. Foi A regra de ouro é: trabalhe com a equipe a ideia
se o banheiro está limpo e cheiroso, se o café está aí que percebi que a palavra “problema” estava de que cada momento é único e é a oportunidade de
pronto, entre outros detalhes. E por que faz isso? nos trazendo problemas. No fim do dia sentei entregar propósito para o cliente.
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